Reisemanagement im Zeitalter von Bots

Ein Chatbot ist ein Programm, das den Benutzern ermöglicht, spontan und natürlich mit einem Computer in Dialog zu treten, ganz so, als sprächen sie mit einem Berater.
Die Nutzung ist einfach und spielerisch. Gegenüber anderen Kundendiensten bietet ein Chatbot den Vorteil der sofortigen Antwort, da eine solche Anwendung in der Lage ist, mehreren Kunden gleichzeitig zu antworten. Bots sind fähig, in sogenannter natürlicher Sprache geschriebene Sätze zu verstehen und im Zuge ihrer Benutzung zu lernen, bestmöglich zu antworten. Aufgrund dieser Lernfähigkeit lässt sich von künstlicher Intelligenz sprechen, auch wenn sie noch in den Kinderschuhen steckt ... Dank Chatbots ist es künftig möglich, alle Arten von Serviceleistungen rund um die Uhr an 7 Tagen in der Woche zu erhalten.

Ähnlich dem Instant Messaging erscheinen Chatbots häufig als Pop-up-Fenster auf den Websites der Transportunternehmen. Oft sind sie mit einem Avatar und einem Namen personifiziert.
Auf der Website der französischen Bahngesellschaft SNCF können Sie beispielsweise mit Léa kommunizieren. Sie beantwortet praktische Fragen zu Reservierungen und hilft den Nutzern bei der Orientierung auf der Website. Besonders innovativ zeigt sich die spanische Airline Vueling mit EVA. Die in ihre neue App integrierte virtuelle Assistentin wurde im März 2017 gelauncht. EVA ermöglicht vor allem die Versendung von Erinnerungen zu den einzelnen Reiseetappen, z. B. Check-in, oder hilft dem Kunden via GPS, sich am Flughafen zurechtzufinden.

Vielen Nutzern von Facebook und seinem Messenger geht die Interaktion mit dem Kundenservice über die App zunehmend in Fleisch und Blut über. Mit in den Messenger integrierte Bots bieten einige vom Social-Media-Riesen unterstützte Anbieter bereits heute weitergehende Leistungen. Die Vereinfachung der Existenz virtueller Assistenten gehört schließlich zu seiner Strategie. Um die besten Preise der Lufthansa zu nutzen, müssen Sie nur Mildred fragen. Die freundliche Dame mit modischer Brille und pinkfarbenem Dutt ist darauf programmiert, den günstigsten Preis für einen Flug innerhalb der kommenden neun Monate zu suchen.
Um sie zu finden, gibt man nur den Firmennamen als Suchbegriff in der Messenger-App ein. Gibt man dort „SNCF Bot“ ein, gelangt man zum virtuellen Assistenten der SNCF, der noch einen Schritt weiter geht als Léa und eine Vorreservierung ermöglicht. Dass der Nutzer seine Reise unmittelbar über die App bezahlen kann, ist nur noch eine Frage der Zeit. Auch KLM integriert den Messenger in die Kundenkommunikation: Unter anderem können Updates zum Flugstatus angezeigt werden.  

Auch wenn die Anzahl der Bots explosionsartig zunimmt, steht ihre Nutzung noch ganz am Anfang. Mit immer natürlicheren Dialogen und Bots, die gewiss auch eine aktive Rolle bei der Kaufhandlung spielen werden, wird die Nutzung künftig wohl zunehmen. Wiederherstellung von Warenkörben, Verkaufsargumente, Erinnerungen... Nie um eine Antwort verlegen, sind diese virtuellen Verkäufer eine verführerische Lösung, um die Geschäfte im E-Commerce anzukurbeln.