L'IA modernise l'hôtellerie et les voyages d'affaires

Si l'intelligence artificielle investit notre quotidien, elle trouve remarquablement son utilité dans le domaine de l'hôtellerie et des voyages, grâce aux multiples services de conciergerie qu'elle rend, en temps réel. Une aubaine que le secteur s'approprie de plus en plus. 

Si vous fréquentez l'hôtellerie haut de gamme et les services de réservations en général, vous l'avez sans doute remarqué : l'intelligence artificielle, ou IA, se fait de plus en plus présente sous forme d'assistant virtuel, ou de suggestions qui tombent à pic. Que ce soit pour réserver vos billets, votre chambre, vos préférences, rien de mieux qu'un chatbot qui saura répondre à tous vos désirs à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit. Les algorithmes capables de vous suggérer l'hôtel le mieux placé pour votre prochain déplacement existent déjà. L'IA a une arme redoutable, de plus en plus efficace : une technologie qui lui permet de s'emparer de vos données, de vos questions, de votre historique, voir même du ton de votre voix pour la transformer en une réponse finement personnalisée. En étudiant toutes nos données, beaucoup plus rapidement que ne le ferait un employé « humain », l’IA est donc capable de trouver la solution à nos problèmes (une chambre, un vol, un service..), voire même de les anticiper (changer de vol en cas de retard). C’est donc sans étonnement que les acteurs de l’hôtellerie investissent dans ces solutions pour améliorer leurs offres. Chez Accor par exemple, ce n’est pas moins de 10 personnes qui travaillent au sein de l’Innovation Center pour étudier les possibilités liées à l’IA.

Les opportunités offertes par l’IA ne sont pas seulement liées à son côté ludique. Elle est aussi un outil idéal pour répondre aux attentes prioritaires de leur clientèle : obtenir des recommandations personnalisées et gérer leur budget en temps réel. Côté professionnels aussi, l'emploi d'une solution d'intelligence artificielle est fortement attractif. A elle seule l'IA promet de :

• Renforcer et moderniser la relation client, en lui répondant 24h/24 sans délai.
  
• Contribuer à la fidélisation, en lui proposant des offres étudiées d'après ses préférences.
  
• Permettre une meilleure gestion et maîtrise des coûts, en traitant une multitude de données et de dossiers en temps réels.
  

Voilà pourquoi les stratégies marketing de toutes les chaînes hôtelières placent désormais l'IA parmi leurs priorités.  

Des exemples ? Il y en a de plus en plus. Coté réservations, et voyages, citons pour l'exemple Booking, ou encore TripAdvisor qui usent de chatbots pour communiquer avec l'usager en direct lors de sa recherche. Mais l'IA ne s'arrête pas là. Des startups telles que Destygo interviennent également aujourd'hui pour le compte de compagnies (Aéroports de Paris, MisterFly, Carlson Wagonlit Travel) afin de répondre aux voyageurs directement via leurs canaux de messageries favorites (Facebook messenger, SMS, diverses applications...) sans passer par le service client, souvent engorgé. Service bien pratique pour répondre au besoin de réactivité des voyageurs d’affaires. Accor l’a d’ailleurs bien compris, et s’est doté en 2018 de son propre chatbot, disponible sur son site, ses comptes de messageries mais aussi son application. 

Les hôtels eux, ont définitivement passé la seconde vitesse, voire davantage, en termes d'intelligence artificielle. Les hôtels Marriott International (Etats-Unis) ont testé l'été dernier l'assistant vocal Alexa (Amazon) directement dans les chambres, comme un room-service personnalisé opérationnel sur simple demande. Mais en termes d'IA, c'est sans aucun doute vers l'Asie qu'il faut se tourner pour découvrir les dernières innovations : au mois de novembre, à Shangaï, InterContinental Hotels & Resorts, associé à la célèbre application chinoise WeChat a ouvert son premier hôtel 3.0. Le concept ? Que les clients puissent tout faire depuis l’appli de messagerie. Il est ainsi possible de réserver une chambre via WeChat, de commander puis payer sa restauration, régler la climatisation ou même l'éclairage. À Séoul, c’est le groupe Accor qui s’est lancé dans le test d’une chambre entièrement connectée à la voix. Ouvrir sa porte grâce à son smartphone, s'identifier grâce à la reconnaissance faciale, ou disposer de sa musique préférée dans sa chambre, ces options vont s’en aucun doute voir le jour.