AI moderniseert de hotelbranche en het zakelijk reizen

Daar waar kunstmatige intelligentie steeds meer deel uitmaakt van ons dagelijks leven, is het bemerkenswaardig hoe zij haar plaats vindt in de hotel- en reisbranche, dankzij de vele conciergediensten die ze biedt, in reële tijd. Een zegen waar de sector steeds meer gebruik van maakt. 

Wanneer u vaak gebruik maakt van luxehotels, of van reserveringsdiensten in het algemeen, dan is het u vast wel opgevallen: kunstmatige intelligentie, of AI, is steeds vaker aanwezig in de vorm van een virtuele assistent met de juiste adviezen op het juiste moment. Of het nu is voor het boeken van tickets, een kamer, uw voorkeuren; een chatbot staat dag en nacht voor u klaar. Algoritmes die een hotel kunnen aanbevelen met de beste locatie voor uw volgende zakenreis bestaan al. Maar AI wordt een geducht wapen, en steeds efficiënter: een technologie die uw gegevens, vragen, historie, en zelfs de toon van uw stem opslaat voor een zeer gepersonaliseerd antwoord. Door al uw gegevens te bestuderen, veel sneller dan een «menselijke» medewerker zou kunnen, is het voor AI mogelijk de oplossing voor al onze problemen te vinden (hotelkamer, diefstal, een service...), en ze zelfs te voorkomen (vlucht wijzigen bij vertraging). Het is dus niet vreemd dat spelers in de hotelbranche investeren in deze oplossingen om hun aanbod te verbeteren. In het Innovation Center van Accor bijvoorbeeld, werken maar liefst 10 personen om de vele mogelijkheden die AI biedt te bestuderen.

De kansen die AI biedt zijn niet alleen van ludieke aard. Het is ook een ideaal instrument om te voldoen aan essentiële verwachtingen van hun cliënten: het krijgen van gepersonaliseerde adviezen en het beheer van hun budget in reële tijd. Maar ook voor de professionals is het gebruik van AI-oplossingen zeer aantrekkelijk. Want AI op zich belooft:

• Klantrelaties te verstevigen en te moderniseren, door 24/7 meteen te antwoorden. 
  
• Klanten te binden met aanbiedingen op maat, gebaseerd op persoonlijke voorkeuren. 
  
• Een beter kostenbeheer, door een groot aantal gegevens en dossiers in reële tijd te behandelen. 
  

Dit zijn dus de redenen dat de marketingstrategieën van alle hotelketens vol op AI inzetten. 

Voorbeelden? Er zijn er steeds meer. Voor boekingen, en reizen, noemen we bijvoorbeeld Booking, maar ook TripAdvisor die chatbots gebruiken om tijdens zijn zoektocht direct met de gebruiker te communiceren. Maar AI gaat verder dan dat. Startups zoals Destygo die tegenwoordig ook voor maatschappijen werken (Aéroports de Paris, MisterFly, Carlson Wagonlit Travel) om reizigers via hun favoriete berichtendienst van antwoord te voorzien (Facebook messenger, SMS, verschillende apps...) zonder beroep te hoeven doen op de vaak moeilijk bereikbare klantenservice. Een handige service die voorziet in de behoefte van zakelijke reizigers. Accor heeft dat goed begrepen, en heeft sinds 2018 zijn eigen chatbot, beschikbaar op zijn website, mailaccounts maar ook zijn app.

De hotels zijn ook definitief in de tweede versnelling gegaan, en zetten misschien nog wel meer vaart op het gebied van kunstmatige intelligentie. De hotels van Marriott International (Verenigde Staten) hebben afgelopen zomer de spraak assistent Alexa (Amazon) direct in de kamers getest, als een gepersonaliseerde roomservice waar op verzoek gebruik van gemaakt kan worden. Maar op het gebied van AI moeten we voor de laatste innovaties in Azië zijn: in november heeft InterContinental Hotels & Resorts in Shanghai, in samenwerking met de beroemde Chinese app WeChat zijn eerste hotel 3.0 geopend. Het concept? Dat iedere gast alles kan doen via de app van de berichtendienst. Zo is het mogelijk een kamer te boeken via WeChat, maaltijden te bestellen en te betalen, de airco of zelfs de verlichting in te stellen. In Seoul is Accor een test gestart met een kamer die geheel in verbinding staat met de stem. De deur openen met zijn smartphone, zich identificeren dankzij gezichtsherkenning, of naar zijn favoriete muziek luisteren op de kamer; al deze opties zullen al snel geen toekomstmuziek meer zijn.