A IA moderniza a hotelaria e as viagens de negócios

Se a inteligência artificial faz parte do nosso quotidiano, ela tem uma utilidade notável para o setor da hotelaria e das viagens, através dos vários serviços de concierge que presta, em tempo real. Uma vantagem que o setor se apropria cada vez mais. 

Se você frequenta hotéis de topo de gama e os serviços de reservas em geral, provavelmente verificou: a inteligência artificial, ou IA, faz-se sentir cada vez mais sob forma de assistente virtual, ou de sugestões que vêm no momento certo. Seja para reservar os seus bilhetes, o seu quarto, as suas preferências, nada melhor que um chatbot que possa atender a todos os seus desejos a qualquer hora do dia ou da noite. Os algoritmos capazes de lhe sugerir o hotel mais bem colocado para a sua próxima deslocação já existem. A IA tem uma arma poderosa, cada vez mais eficaz: uma tecnologia que lhe permite apropriar-se dos seus dados, das suas perguntas, do seu histórico, ou mesmo do tom da sua voz para transformá-la numa resposta finamente personalizada. Estudando todos os nossos dados, muito mais depressa do que um empregado « humano » pode fazê-lo, a IA é portanto capaz de encontrar a solução aos nossos problemas (um quarto, um voo, um serviço..), e mesmo anticipá-los (mudar de voo em caso de atraso). Por isso, sem surpresa, os atores da hotelaria investem nestas soluções para melhorar as suas ofertas. No grupo Accor por exemplo, são cerca de 10 pessoas que trabalham dentro da Innovation Center para estudar as oportunidades ligadas à IA.

As oportunidades ofertas pela IA não estão apenas ligadas ao seu aspecto lúdico. Ela tambem é uma ferramenta ideal para responder às expectativas prioritárias dos seus clientes: obter recomendações personalizadas e gerir o orçamento em tempo real. Do lado dos profissionais também, a utilização de uma solução de inteligência artificial torna-se muito atractiva. Por si só, a IA promete:

• Reforçar e modernizar a relação com o cliente, respondendo-lhe 24 horas por dia sem demora. 
  
• Contribuir à fidelização, com ofertas atraentes segundo as suas preferências.
  
• Permitir uma melhor gestão e domínio dos custos, tratando vários dados e dossiers em tempos reais. 
  

Por esses motivos, as estratégias marketing de todas as cadeias de hotéis incluem agora a IA entre as suas prioridades.  

Exemplos? Há cada vez mais. Do lado das reservas e viagens, podem dar-se como exemplos Booking, ou TripAdvisor que usam chatbots para comunicar em direto com o utilizador durante a sua pesquisa. Mas a IA não se limita a este aspecto. Startups tais como Destygo também podem intervir hoje por conta de companhias (Aeroportos de Paris, MisterFly, Carlson Wagonlit Travel) para atender aos viajantes diretamente através dos seus canais de mensagens favoritas (Facebook messenger, SMS, diversas aplicações...) sem passar pelo serviço de apoio ao cliente, muitas vezes congestionado. Serviço prático para satisfazer a necessidade de reatividade dos viagantes de negócios. O grupo Accor aliás compreendeu perfeitamente e decidiu dotar-se em 2018 do seu próprio chatbot, disponível no seu website, nas suas contas de emails mas também na sua aplicação. 

Os hotéis já passaram definitivamente a uma velocidade superior em termos de inteligência artificial. Os hotéis Marriott International (Estados-Unidos) testaram no verão passado o assistente vocal Alexa (Amazon) diretamento nos quartos, como um serviço de quarto personalizado operacional mediante simples pedido. Mas em termos de IA, devemos debruçar sem dúvida sobre a Ásia para descobrir as recentes inovações: em Novembro, em Shangai, o grupo InterContinental Hotels & Resorts, envolvido na famosa aplicação chinesa WeChat abriu o seu primeiro hotel 3.0. Qual é o propósito? A ideia é que os clientes possam fazer tudo a partir desta aplicação de mensagens. Desta forma, é possível reservar um quarto com WeChat, encomendar e depois pagar a sua refeição, ajustar o ar condicionado e mesmo a luz. Em Seul, o grupo Accor lançou-se no teste de um quarto totalmente ligado por voz. Abrir a sua porta a partir do seu smartphone, identificar-se graças à tecnologia de reconhecimento facial, ou dispor da sua música preferida no seu quarto, estas opções vão surgir sem dúvida nenhuma.