La combinación ganadora de los hoteles a la carta

Ante la competencia y la uberización de la economía, los hoteleros han tenido que adaptar su oferta a una clientela ávida de experiencias sensoriales y servicios a la carta. ¿Cómo satisfacer esta necesidad? Y más especialmente la del viajero de negocios, cuyas limitaciones y exigencias varían en función de los diferentes perfiles. ¿Y cuáles son las nuevas herramientas de personalización?

Con 2 000 000 de alojamientos repartidos en 34 000 ciudades, Airbnb ha conmocionado los hábitos en términos de hostelería. El sector hotelero, primer afectado por la uberización de la economía, tuvo que hacer gala de imaginación para adaptarse a las nuevas aspiraciones de una clientela conectada, alérgica a la uniformización y en busca de experiencias individualizadas. 

Este verano, el grupo va más allá con el lanzamiento de Flying Nest, habitaciones modulares y móviles, eco-diseñados por Ora-ïto, que pueden ser instaladas en el corazón mismo de eventos culturales o deportivos. "Originalmente desarrollado para una clientela BtoB (...), el concepto Flying Nest también podría ofrecerse a un público BtoC en 2019", afirma Sébastien Dupic, Director de New Business Accor.
A principios de 2019, una primera instalación se llevó a cabo en Avoriaz, en el Domaine de la Chapelle. Esta oferta sólo está disponible por el momento para los miembros del ALL. Estos nuevos ambientes tanto de diseño como sostenibles ofrecen un espacio vital luminoso, un dormitorio, un baño y una terraza privada, ¡todo a pie de pistas! Disponibles de enero a febrero únicamente, se incorporarán otras ofertas a lo largo del año. 

Al igual que en Accor, la personalización está en el centro de la estrategia de muchas marcas hoteleras. A partir de una oferta básica (es decir, una cama y un baño), Tune Hotels ofrece a los clientes la posibilidad de añadir opciones (TV, conexión, aire acondicionado...) que se correspondan con sus necesidades reales. Una fórmula con opciones basada en el modelo de las compañías aéreas low cost. En lo referente al confort, más allá del tamaño de la cama, la marca Conrad propone el original "Pillow Menu" que permite elegir entre almohadas antirronquidos, anti migraña o especiales brushing.... Gracias a la domótica, también se puede crear a medida el ambiente de nuestra propia habitación en el momento de la reserva: elegir el ambiente olfativo en el Hotel Andaz de Londres (Hyatt Group) o ajustar su luminosidad en el Hub by Premier Inn (Whitbread Group).  

La última tendencia en términos de personalización: el "day use" o uso diurno de las habitaciones de hotel. Un servicio muy útil para los viajeros de negocios que necesitan descansar de un largo trayecto entre dos citas y que permite a los establecimientos optimizar su tasa de ocupación. 

Creada en 2015, la start-up Egome ha desarrollado una aplicación que propone a los viajeros informar sobre sus gustos y costumbres para que el hotelero pueda proporcionarles la mejor experiencia de estancia. En cuanto a la start-up Bowo, nacida en diciembre de 2017, va más allá al proporcionar una tableta táctil, una estación de carga magnética a modo de cargador inalámbrico y una aplicación, Bowo, preinstalada en la tableta. Esta última, unida a un back-office ergonómico, permite al hotelero acceder en tiempo real a los datos de consumo del viajero. La herramienta de conserjería digital permite entonces establecer un perfil del cliente y proponer ofertas a medida para fidelizarlo. 

La inteligencia artificial es una excelente herramienta para construir una experiencia de estancia personalizada. La información recopilada por objetos conectados (como una tableta o un espejo conectado al smartphone del cliente y que da acceso a sus e-mails, información meteorológica, etc.), junto a los datos extraídos de los recursos en línea, como las redes sociales, es útil para adaptar eficazmente la habitación al cliente y para hacer más coherentes los programas de fidelidad. Gracias a estas innovaciones, los hoteleros podrán reproducir cada vez mejor el ambiente -temperatura, luminosidad, programa de televisión, playlist- en el que el viajero abandonó su habitación durante su última estancia, sin necesidad de especificar nada de antemano. La tecnología al servicio de la personalización para satisfacer a los viajeros cada vez más exigentes.