De winnende combinatie van à la carte hotels

Tegenover de concurrentie en de veruberisering van de economie, hebben de hoteliers hun aanbod moeten aanpassen aan een clientèle op zoek naar een sensorische beleving en à la carte diensten. Hoe kan aan deze behoefte worden voldaan? En in het bijzonder die van de zakenreiziger, van wie de beperkingen en eisen variëren naar gelang de typologie ? En wat zijn de nieuwe personalisatie-instrumenten? Airbnb heeft met zijn 2 000 000 te huren privé-accommodaties verdeeld over 34 000 steden de gebruiken opgeschud op gebied van hospitality. De hotelsector, de eerste die te maken kreeg met de impact van de veruberisering van de economie, heeft creatieve oplossingen moeten vinden om zich aan te passen aan de nieuwe wensen van de tech-savvy klant, allergisch voor standaardisatie en op zoek naar ervaringen met een personal touch.   

Deze zomer gaat de groep nog verder met de lancering van Flying Nest, milieuvriendelijke pop-up slaapcontainers ontworpen door Ora-ïto. Deze kunnen overal geïnstalleerd worden waar tijdelijk behoefte is aan goedkope accommodatie, zoals bij sportieve- of culturele evenementen. «Het Flying Nest concept is oorspronkelijk ontwikkeld voor een BtoB clientèle (…),maar kan in de loop van 2019 ook gebruikt worden voor een BtoC doelgroep», volgens Sébastien Dupic, directeur New Business Accor.
Begin 2019, zijn de eerste pop-up hotels geïnstalleerd bij Avoriaz, in het skidorp la Chapelle. Dit aanbod is voorlopig alleen beschikbaar voor leden van ALL. Deze nieuwe duurzame design ruimten bieden een lichte leefruimte, een kamer, een badkamer, en een eigen terras, en dat alles onderaan de pistes! Alleen beschikbaar van januari tot februari; in de loop van het jaar worden ze ook op andere plaatsen uitgerold. 

Net als bij Accor draait de strategie van andere hotelketens ook om personalisatie. Bijvoorbeeld bij Tue Hotels krijgen klanten de mogelijkheid het standaard aanbod (te weten een bed en badkamer) uit te breiden met de opties (televisie, internetaansluiting, airco…) die overeenkomen met hun behoeften. Een optiemenu naar het model van budgetvliegers.

Wat comfort betreft biedt het merk Conrad, behalve de grootte van het bed, tevens een origineel «pillow menu», met keuze uit een anti-snurk of anti-migraine kussen, maar ook een speciaal brushing… Dankzij domotica is het ook mogelijk om bij het boeken een kamersfeer op maat te creëren: de geur in de kamer bij hotel Andaz in Londen (groep Hyatt) of de instelling van verlichting in de vestigingen van Hub by Premier Inn (groep Whitbread).  

Laatste trend op gebied van personalisatie: day use, of het gebruik van hotelkamers overdag. Een handige dienst voor zakenreizigers die even willen uitrusten na een lange reis, of tussen 2 afspraken; en voor hotels een manier om hun bezettingsgraad op te schroeven.  

De start-up Egome, opgericht in 2015, heeft een applicatie ontwikkeld die reizigers aanbiedt informatie over hun smaken en gewoonten in te voeren, opdat de hotelier hun een optimale verblijfsbeleving kan bieden.
De start-up Bowo, opgericht in december 2017, gaat wat dat betreft nog een stapje verder met de levering van een tactiele tablet, een magnetisch welkomststation dat dienstdoet als draadloze oplader, alsmede een Bowo app die al op de tablet geïnstalleerd is. Deze app, die in verbinding staat met een ergonomische back-office, geeft de hotelier in real-time toegang tot de verbruiksgegevens van de reiziger. Het e-conciergerie instrument maakt het vervolgens mogelijk een klantprofiel op te maken, en promoties op maat aan te bieden om hem te binden.  

Kunstmatige intelligentie is een uitstekend instrument om een gepersonaliseerde verblijfservaring te creëren. De door hightech apparaten verkregen informatie (bijvoorbeeld tablet, of Smartphone Mirroring door de klant, wat toegang geeft tot zijn e-mails, het weersbericht, enz.), wordt toegevoegd aan de gegevens verkregen uit online-bronnen zoals social media, die vervolgens gebruikt worden om de kamer optimaal aan de klant aan te passen, en de loyaliteitsprogramma’s aan te sluiten. Dankzij deze innovaties kunnen de hoteliers steeds beter de sfeer weer terugbrengen – temperatuur, verlichting, TV-programma’s, playlist – waarin de reiziger zijn kamer de laatste keer verlaten heeft, zonder dat hij zelf van tevoren iets aangegeven heeft. De technologie in dienst van personalisatie, om de steeds veeleisender wordende reizigers tegemoet te komen.