A combinação vencedora dos hotéis à la carte

Face à concorrência e à uberização da economia, os hoteleiros tiveram de adaptar a sua oferta à uma clientela ávida de experiências sensoriais e de serviços à la carte. Como dar uma resposta a esta necessidade? E mais especificamente à do viajante de negócios cujos constrangimentos e pedidos variam segundo os diversos perfis. E quais são as novas ferramentas de personalização? Com os seus 2 000 000 alojamentos espalhados em 34 000 cidades, a Airbnb mudou os hábitos em termos de hospitalidade. O setor da hoteleria, o primeiro a ser afetado pela uberização da economia, teve de dar provas de imaginação para adaptar-se às novas aspirações de uma clientela conectada, alérgica à uniformização e em busca de experiências individualizadas. 

Este verão, o grupo vai mais longe ao lançar Flying Nest, módulos de quartos móveis eco-concebidos e desenhados por Ora-ïto que se instalam no centro dos eventos culturais e desportistas. « Originalmente desenvolvido para uma clientela BtoB (…), o conceito Flying Nest também poderá ser proposto a um alvo BtoC durante 2019 », declarou Sébastien Dupic, diretor da New Business Accor. No início de 2019, uma primeira instalação abriu em Avoriaz no Domaine de la Chapelle. Esta oferta apenas está disponível por enquanto para as pessoas, membros ALL. Estes novos espaços design e responsáveis oferecem um espaço de vida luminoso, um quarto, uma casa de banho e um terraço privado, tudo ao pé das pistas! Proposta exclusivamente de janeiro a fevereiro, outras ofertas irão surgir ao longo do ano. 

Assim como Accor, a personalização está no centro da estratégia de muitas empresas hoteleiras. A partir de uma oferta de base (nomeadamente uma cama e uma casa de banho), Tune Hotels dá a possibilidade aos clientes de adicionar opções (televisão, conexão, ar condicionado…) que correspondem às suas verdadeiras necessidades. Uma fórmula com opções no modelo das companhias aéreas low-cost.

A nível de conforto, independentemente do tamanho da cama, a marca Conrad propõe o original « pillow menu » que permite optar por travesseiros anti-ressono, anti-enxaqueca ou especial brushing… Graças à domótica, pode-se personalizar também o ambiente do seu quarto na hora de fazer a reserva: escolher o seu ambiente olfativo no hotel Andaz de Londres (grupo Hyatt) ou ajustar a luminosidade nos estabelecimentos Hub by Premier Inn (grupo Whitbread).  

Última tendência agora em termos de personalização: o day use ou o uso diário dos quartos de hotel. Um serviço útil para os viajantes de negócios que precisam de descansar de um longo trajeto entre duas reuniões e que permite aos estabelecimentos otimizar a sua taxa de ocupação.

Criada em 2015, a start-up Egome concebeu uma aplicação que propõe aos viajantes fornecer informações sobre os seus gostos e hábitos para que o hoteleiro possa lhes oferecer a melhor experiência de estadia.
A start-up Bowo, que nasceu em dezembro de 2017, vai mais longe fornecendo um tablet tactil, uma estação de ancoragem magnética como carregador sem fio e uma aplicação, Bowo, pré-instalada no tablet. Esta última, ligada a um back-office ergonómico, dá acesso ao hoteleiro em tempo real aos dados de consumo do viajante. A ferramenta de concierge digital permite então elaborar um perfil cliente e propor ofertas personalizadas com o objetivo de o fidelizar. 

A inteligência artificial é uma excelente ferramenta para construir uma experiência de estadia personalizada. Acrescentadas aos dados extraídos de recursos online como as redes sociais, as informações recolhidas por objetos conectados (como um tablet ou um espelho conectado ao smartphone do cliente e dando acesso aos seus e-mails, à meteorologia, etc.) são úteis para adaptar eficazmente o quarto ao cliente e tornar os programas de fidelidade mais coerentes. Com essas inovações, os hoteleiros conseguirão cada vez mais reproduzir o ambiente – temperatura, luminosidade, programa TV, playlist – em que o viajante deixou o seu quarto durante a sua última estadia sem que este tenha especificado algo anteriormente. É a tecnologia ao serviço da personalização para satisfazer viajantes cada vez mais exigentes.